為有效應(yīng)對金融市場快速發(fā)展下保險業(yè)日益增加的聲譽風(fēng)險，切實提高公司應(yīng)對突發(fā)聲譽事件的處置能力，近日，中國人壽壽險漯河分公司在黃河路柜面開展聲譽風(fēng)險應(yīng)急演練。本次演練旨在通過模擬真實場景，檢驗應(yīng)急預(yù)案、強化協(xié)同處置，為公司聲譽與業(yè)務(wù)穩(wěn)定筑牢防線。

本次演練以“某客戶因理賠不滿引起糾紛”為背景開展，覆蓋相關(guān)部門負責(zé)人、聲譽風(fēng)險管理專員，以及運營服務(wù)部消保崗、黃河路柜面和理賠部人員，重點檢驗多部門協(xié)同應(yīng)對突發(fā)聲譽事件的流程與效能。

演練過程中，各環(huán)節(jié)緊密銜接，柜面人員第一時間安撫客戶情緒、疏散圍觀群眾；理賠部迅速核查案件細節(jié)、梳理理賠流程漏洞；聲譽風(fēng)險管理團隊同步啟動輿情監(jiān)測，制定對外溝通口徑。通過跨部門協(xié)作，最終妥善安撫客戶、澄清理賠誤會，并形成《聲譽風(fēng)險處置復(fù)盤報告》，總結(jié)“快速響應(yīng)、協(xié)同處置、全程輿情管控”的應(yīng)對經(jīng)驗。

此次演練不僅檢驗了《聲譽風(fēng)險應(yīng)急預(yù)案》的可行性，更強化了員工聲譽風(fēng)險防范意識，提升了多部門協(xié)同處置能力。參與人員表示，通過“模擬實戰(zhàn)”，清晰掌握了“輿情監(jiān)測—現(xiàn)場處置—內(nèi)部協(xié)同—對外溝通”的全流程要點，為今后應(yīng)對真實聲譽風(fēng)險積累了寶貴經(jīng)驗。中國人壽壽險漯河分公司將以此次演練為契機，進一步完善聲譽風(fēng)險管理機制，持續(xù)筑牢聲譽風(fēng)險“防火墻”，護航公司穩(wěn)健發(fā)展。
責(zé)編：翟柯