在醫(yī)療服務領域，投訴案例層出不窮，醫(yī)患矛盾一直是影響醫(yī)院和諧發(fā)展與患者就醫(yī)體驗的關鍵因素。為切實改進這一問題，近日，市二院審計監(jiān)察科創(chuàng)新工作模式，將投訴端口前移，從源頭上預防和化解醫(yī)患矛盾，取得了顯著成效。

      以往，醫(yī)院患者投訴往往集中在事后，當問題已經(jīng)發(fā)生并積累到一定程度時才得以反饋。這不僅增加了問題解決的難度，也容易導致醫(yī)患關系的緊張，而投訴端口前移，就是將投訴處理的環(huán)節(jié)提前到醫(yī)療服務的過程中，第一時間發(fā)現(xiàn)并解決患者的問題和訴求。為了更及時地發(fā)現(xiàn)潛在問題，在每天病人量高峰期間，審計監(jiān)察科安排工作人員在門診大廳進行志愿服務，主動詢問患者就醫(yī)感受，收集意見建議。一旦發(fā)現(xiàn)患者有投訴的苗頭，工作人員迅速行動，以熱情、專業(yè)的態(tài)度與相關人員進行溝通交流，認真傾聽群眾的訴求，詳細記錄每一個問題和意見，不遺漏任何一個細節(jié)。對于能夠當場解決的問題，工作人員當即給予答復和處理；對于較為復雜的問題，則耐心地向群眾解釋說明處理流程和時間節(jié)點，讓群眾感受到醫(yī)院解決問題的誠意和決心。在化解矛盾的過程中，工作人員還積極與相關部門和科室進行溝通協(xié)調，形成工作合力，深入調查問題產(chǎn)生的根源，從制度、流程、服務等多個層面查找不足，提出針對性的改進建議，推動問題的徹底解決。

      端口前移不僅是一種管理模式的創(chuàng)新，更是一種以患者為中心的服務理念的彰顯。下一步，市二院將堅持以人民健康為中心、以患者需求為導向的工作理念，保持銳意創(chuàng)新的勇氣、敢為人先的銳氣、蓬勃向上的朝氣。在“細”上，堅持細處著眼、潤物無聲;在“小”上，注重小處著手、以小見大;在“實”上，倡導實處著力、知行合一。聚焦醫(yī)療領域群眾反映的“難點、堵點、痛點”問題，持續(xù)改進醫(yī)療服務流程，站在新起點以創(chuàng)新未醫(yī)院發(fā)展添動力、增活力，提高醫(yī)院整體醫(yī)療服務水平，增強患者的滿意度和信任度，有效化解醫(yī)患矛盾，構建和諧的醫(yī)患關系。(林佳寶)

責編：瘦馬    編審：王輝     終審：王崢