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漯河市第二人民醫(yī)院:主動前移投訴端口,“零距離”化解醫(yī)患矛盾

來源:漯河網(wǎng) 時間:2025-02-24 09:37:00 點擊: 今日評論:

      在醫(yī)療服務領域,投訴案例層出不窮,醫(yī)患矛盾一直是影響醫(yī)院和諧發(fā)展與患者就醫(yī)體驗的關鍵因素。為切實改進這一問題,近日,市二院審計監(jiān)察科創(chuàng)新工作模式,將投訴端口前移,從源頭上預防和化解醫(yī)患矛盾,取得了顯著成效。
      以往,醫(yī)院患者投訴往往集中在事后,當問題已經(jīng)發(fā)生并積累到一定程度時才得以反饋。這不僅增加了問題解決的難度,也容易導致醫(yī)患關系的緊張,而投訴端口前移,就是將投訴處理的環(huán)節(jié)提前到醫(yī)療服務的過程中,第一時間發(fā)現(xiàn)并解決患者的問題和訴求。為了更及時地發(fā)現(xiàn)潛在問題,在每天病人量高峰期間,審計監(jiān)察科安排工作人員在門診大廳進行志愿服務,主動詢問患者就醫(yī)感受,收集意見建議。一旦發(fā)現(xiàn)患者有投訴的苗頭,工作人員迅速行動,以熱情、專業(yè)的態(tài)度與相關人員進行溝通交流,認真傾聽群眾的訴求,詳細記錄每一個問題和意見,不遺漏任何一個細節(jié)。對于能夠當場解決的問題,工作人員當即給予答復和處理;對于較為復雜的問題,則耐心地向群眾解釋說明處理流程和時間節(jié)點,讓群眾感受到醫(yī)院解決問題的誠意和決心。在化解矛盾的過程中,工作人員還積極與相關部門和科室進行溝通協(xié)調,形成工作合力,深入調查問題產(chǎn)生的根源,從制度、流程、服務等多個層面查找不足,提出針對性的改進建議,推動問題的徹底解決。
      端口前移不僅是一種管理模式的創(chuàng)新,更是一種以患者為中心的服務理念的彰顯。下一步,市二院將堅持以人民健康為中心、以患者需求為導向的工作理念,保持銳意創(chuàng)新的勇氣、敢為人先的銳氣、蓬勃向上的朝氣。在“細”上,堅持細處著眼、潤物無聲;在“小”上,注重小處著手、以小見大;在“實”上,倡導實處著力、知行合一。聚焦醫(yī)療領域群眾反映的“難點、堵點、痛點”問題,持續(xù)改進醫(yī)療服務流程,站在新起點以創(chuàng)新未醫(yī)院發(fā)展添動力、增活力,提高醫(yī)院整體醫(yī)療服務水平,增強患者的滿意度和信任度,有效化解醫(yī)患矛盾,構建和諧的醫(yī)患關系。(林佳寶)
責編:瘦馬    編審:王輝     終審:王崢
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